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Mit 7 Tipps zur optimierten Kundenansprache

E-Commerce Kundenasprache

Die Corona-Pandemie hat dem E-Food-Sektor einen Aufschwung beschert. Wie Händler neu gewonnene Kunden mit der richtigen Kundenansprache langfristig binden und begeistern können, erklärt Felix Schirl, Geschäftsführer von Trbo.

Kundenansprache im E-Commerce
Foto: Mark König / Unsplash

Das Technologieunternehmen Trbo unterstützt Händler und Hersteller wie Getnow, Ströer oder Triumph bei der Optimierung ihrer Webseiten und der Personalisierung der Kundenansprache. Das Ziel: aus Webseitenbesuchern Kunden machen und größere Einkaufskörbe verbuchen. Im Marketingsprech bedeutet dies eine höhere Konversionsrate beziehungsweise „Conversion Rate“. Doch wie erreicht man dieses Ziel?

Wünsche kennen

Nicht alles ist neu, wenn man sich als Händler in die Online-Welt wagt. Die goldene Regel gilt auch dort: Der Kunde ist König. „Ein Online-Shop kann für das Unternehmen nur so gut funktionieren, wie gut er auf den Kunden und dessen Bedürfnisse entlang der gesamten Customer Journey abgestimmt ist“, betont Schirl. Dabei sei die Devise: testen, testen, testen.

Um im E-Commerce erfolgreich zu sein, brauche es vor allem sehr gute Preise, eine Nische oder ein breites Produktportfolio, um möglichst viele Kundenbedürfnisse abdecken zu können. Aber auch die richtige Informationspolitik. Kundendaten helfen, das Angebot zu kuratieren. So können etwa Gourmet-Liebhaber mit einer gezielten Auswahl erreicht werden und ein einfacher Filter für eine Nuss-Allergie oder die vegane Ernährung liefert die passenden Produkte für die besondere Ernährungsgewohnheit. „Auch Schnäppchenjäger kann ich mit einem auf sie zugeschnittenen Angebot abholen“, gibt Schirl ein weiteres Beispiel.

Software-Lösungen helfen

Und genau hierin wird ein Vorteil des E-Commerce sichtbar. „In der physischen Welt kann das Angebot eines Supermarktes nicht spontan nach den Vorlieben eines einzelnen Kunden umgestaltet werden, online sehr wohl.“

E-Commerce-Software-Lösungen wie Shopify machten es zunehmend einfacher, schnell und effizient einen Shop zu erstellen. Weitere Tools helfen bei der Umgestaltung. Voraussetzung ist jedoch, dass die Daten zu jedem Produkt (Inhaltsstoffe, Preis, Fotos, Produkteigenschaften wie vegan oder glutenfrei) erst einmal in die Datenbanken eingepflegt werden. Das Ergebnis des Aufwands seien zufriedene Kunden und höhere Warenkörbe, verspricht der Experte.

„In der physischen Welt kann das Angebot eines Supermarktes nicht spontan nach den Vorlieben eines einzelnen Kunden umgestaltet werden, online sehr wohl.“

Felix Schirl, CEO Trbo

Welche Fehler werden häufig gemacht? Auch hier hat Schirl ein Beispiel parat: Aktuelle Angebote und Aktionen würden häufig ausschließlich auf der Startseite beworben. Da viele User über Suchmaschinen zu Detailseiten gelenkt werden, werden ihnen diese Informationen jedoch gar nicht angezeigt. Für den Händler bedeutet dies verpasste Umsatzchancen. Das gilt ebenfalls, wenn versäumt wird, ergänzende Produkte vorzuschlagen. „Bin ich zum Beispiel auf der Suche nach Fleisch-Angeboten, sollte ich auf der entsprechenden Detailseite zusätzlich auch das aktuelle Grill-Sortiment angeboten bekommen“, gibt der Manager ein Beispiel.

Empehlungs-Marketing wirkt

Dass die Empfehlung zusätzlicher Produkte im Warenkorb, also in der konkreten Kaufphase, für deutliche Zusatzumsätze sorgen kann, hat Trbo in einem Test mit dem Online-Supermarkt Getnow bewiesen. Die Einblendung der Produktempfehlungen führte auf Desktop-Geräten zu einer Steigerung der Konversionsrate um 12 Prozent, auf mobilen Geräten sogar um 31 Prozent.

Viel Potenzial verspreche auch die Einbindung sogenannter Social-Share-Buttons (Facebook, Facebook Messenger, Whatsapp, E-Mail). Sie ermöglichen es Nutzern, mit einem Klick Inhalte von Webseiten, mit ihren Freunden und Familien zu teilen. Auch Angebote. Ein Projekt von Trbo mit einem großen Reiseanbieter ergab: Wo Social-Share-Buttons eingeblendet wurden, stieg die Konversionsrate um 15 Prozent. Zudem gaben Nutzer, denen die Social-Share-Buttons eingeblendet wurden, im Schnitt 19 Prozent mehr Geld aus.

Für Schirl ist das Prinzip für Lebensmittelhändler vor allem erfolgversprechend auf Rezeptseiten. „Sucht sich ein Nutzer ein Rezept aus, kann er dieses per Social Share zum Beispiel per Whatsapp an den Partner schicken. Findet der das Rezept gut, kann der User die passenden Produkte direkt in den Warenkorb legen“, erklärt Schirl das Prinzip.

7 Tipps für zufriedene Kunden und höhere Warenkörbe

1

Klare, offensive Kommunikation

Lieferzeiten haben sich während der Krise massiv verlängert, es kam zu ausgebuchten Lieferslots und ausverkauften Produkten: Darauf muss offensiv hingewiesen werden, um die Neukunden nicht direkt wieder zu vergraulen.

2

Beratung wie bei Tante-Emma

Eine persönliche Begrüßung wie beim Bäcker vermittelt Nähe und Vertrauen. Vorschläge für regelmäßig nachzukaufende Produkte oder solche, die zu gekauften Produkten passen, erhöhen den Bon. Wichtig: Die Homepage sollte auf die Interessen des Users zugeschnitten werden. Ein Konsument, der nie Fleisch kauft, sieht auf diese Weise dann eher Angebote und Themen rund um das fleischfreie Angebot.

3

Das Potenzial der Produkte ausschöpfen

Empfehlungen und Rabatte sollten regional ausgespielt werden, die Postleitzahl ist ja durch die Registrierung oder Abfrage bekannt. Darüber hinaus können eine Anzeige der am häufigsten gekauften Produkte ganz oben auf der Website sowie die Empfehlung zusätzlicher Produkte im Warenkorb zu deutlichen Zusatzumsätzen führen. Getnow erzielte so eine Steigerung der Konversionsrate um 31 Prozent.

4

Verbessertes Einkaufserlebnis für Wiederkehrer

Zuletzt angesehene Produkte sollten auf der Startseite angezeigt werden. Auch die Anpassung der Startseite an die Interessen des Nutzers (vegan oder Fleisch-Produkte etc.) bündelt das Interesse auf relevante Produkte und sorgt für einen unkomplizierten Einkauf.

5

Teilen erwünscht

Über die Einbindung von Social-Share-Buttons auf Rezept- oder Angebotsseiten können Nutzer Produktinformationen mit Freunden und Familie teilen, etwa über Whats-app, Facebook oder E-Mail.

6

Kunden die Zeit vertreiben

„Gamification“ und Gewinnspiele, die den User durch die Website leiten, sorgen für Aufmunterung und können ebenfalls zu einem umfangreicheren Warenkorb führen.

7

Kommen Sie bald wieder!

Auch die Verabschiedung des Kunden sollte formvollendet sein. Das Angebot, sich für einen Newsletter registrieren zu können, sollte nicht fehlen. Hierüber lässt sich die Kundenbindung stärken. Auch Gutscheine für darauffolgende Bestellungen oder Abo-Modelle können angeboten werden. Sie können Empfehlungen an Freunde belohnen und Bonusprogramme sowie Umfragen nutzen, um Ihr Angebot zu verbessern.